|
"Mi felhasználók általában nem kedveljük ha valamely általunk igénybe vett szolgáltatással kapcsolatban tárcsázott ügyfélszolgálati telefonszámon egy gépi hanggal kell “megküzdeni” azért, hogy az ügyünkben eljáró ügyintézővel beszélhessünk, ez természetes. Ugyanakkor be kell látnunk, hogy az esetlegesen felmerült problémák hatékony megoldására olyan rendszerre van szükség ahol a nap bármely szakában személyes közbenjárás nélkül elintézhetjük ügyeinket. A szolgáltatók részéről mai gyakorlat szerint a Call Center és Help Desk azaz a »telefonos ügyfélszolgálat« üzemeltetése a kézenfekvő megoldás. Az AlpCall™ professzionális minőségű Call Center és Help Desk megoldást nyújt az ügyfelek és az üzemeltetők számára egyaránt."
AlpCall™
Az AlpCall™ Call Center & HelpDesk (rövidítve ACC) ügyfélszolgálati rendszer, korszerű informatikai megoldások felhasználásával, hatékonyan szolgálja a segítséget kérő ügyfeleket, ügyfélszolgálati munkatársakat és támogató szakszolgálatokat. Stratégiai döntések előkészítésében támogatja a vállalatok, intézmények vezetőit, az ACC-ben rögzítésre kerülő nagy mennyiségű információ céltudatos feldolgozásával, objektív képet nyújtva egy-egy támogatott rendszer működéséről, hatékonyságáról és rendelkezésre állásáról. Az AlpCall™ rendszert az Alpinkábel Kft. és TECH2U Kft. fejleszti és támogatja.
Adminisztrátor terminál
Hogyan működik?
A hívások fogadását és a választott menük alapján azok csoportosítását az IVR (Intelligent Voice
Recording) rendszer végzi. Az IVR a hívó felek figyelmét felhívja a hangrögzítéssel kapcsolatos jogi
tudnivalókról, mielőtt választatnának a következő hangmenüben, majd további választási
lehetőségekről ad tájékoztatást. Általában ezen a ponton történik a hívások csoportosítása ügyfél,
leendő ügyfél majd hibabejelentés, szolgáltatások, tájékoztatások stb. irányba. Ügyfél estében további
szolgáltatások csak valamely interaktív azonosítást követően vehetők igénybe. Működése implementációnként jelentősen eltérhet, tovább részletezni nincs értelme.
A hívások kezelése kijelzős VoIP készülékkel történik.
A munka felvételéhez a kezelőnek webes felületen be kell jelentkeznie ahol a felhasználónevén és jelszón kívül a kiválasztott mellék
telefonszámát is meg kell adnia, így eltérő földrajzi helyen lévő mellékállomások is kezelhetők. Szükség estén átvehetjük az adott mellékel már bejelentkezett kollégák munkáját is. Belépve a kezelőfelületre a kezelő látja a részére kiosztott hívásokat hívószámmal, a
választott menük elnevezésével, mely információkból felkészülhet a hívás fogadására. A hívás felvételét
követően a hívó fél ügyével kapcsolatos adatrögzítés következhet. A kezelés valamint az adatrögzítés
időtartamára a kezelő "tartásba" kerül, hogy újabb hívások ne zavarják az ügyféllel folyamatban lévő
munkát. Amennyiben a hívó fél már ügyfele az üzemeltetőnek akkor a külső ügyfélkezelő program
adatainak lekérdezésével a szerződésre vonatkozó információk is megjelennek.
Hívás befejezését követően, a hívásadatok a kezelő híváslistájába kerülnek, ahol lehetőség van további adatrögzítési
(iktatási) feladatok elvégzésére vagy a hívástétel végleges lezárására. Az Nemzeti Hírközlési Hivatal
előírásainak megfelelően hívások iktatására is lehetőség van. Más külső adatfeldolgozó megoldásokkal
ellentétben a tárolt hívásadatok nem módosíthatók, mivel a feldolgozás a rendszeren belül történik. A
hívásnaplóban minden megkezdett hívás adatai tárolódnak. A tárolt adatokban eseményekre,
telefonszámokra, tranzakciókra kereshetünk és rendezhetjük is azokat.
A hibakezelés (helpdesk) modul a szolgáltatói rendszerben történő hibakezelést hivatott nyomon
követni és dokumentálni. Az ügyfélszolgálatos a beérkezett hívásra felvett hibát az iktatott bejegyzés
alapján kiadja a szervizszolgálatnak elhárításra. A hibajegy felvételéről a szerviz szolgálat SMS és
email üzenetben értesül. Ezt követően a szerviz szolgálat technikusa magához rendeli a hibajegyet. A
hiba elhárítását követően a hibajegyet készre jelenti. Az ACC felhasználók értesülnek a készre jelentett
hibáról és ellenőrzésképpen felhívják az érintett ügyfelet. Az ügyfél visszajelzése alapján a hibajegy
lezárásra kerül vagy visszatér az elhárítási szakaszba.
A program rögzít minden egyes kommunikációt.
|
Hívásnapló
Hang és hívásadatok rögzítése. A rendszer a beérkező hívások adatait és az elhangzott beszélgetéseket a hívásfelépítéstől a hívásbefejezésig lépésről-lépésre rögzíti (hívásnapló). A feldolgozott adatok megjelennek az ACC kezelőfelületén. A hívásadatokban lehetőség van keresésre, listák lekérdezésére, készítésére és hangfájlok lejátszására is. |
Hívásnapló |
|
Iktatókönyv |
Iktatókönyv
A kezelt hívások adatai a rögzített hangfájlokkal az NNH előírásainak megfelelő elektronikus iktatókönyvben rögzíthetők. Az iktatókönyv adataiban keresés, szűrés,
listázási funkciók segítik a munkát. Az iktatókönyv nyomtatási funkcióval is rendelkezik. Az iktatókönyv adatai nem manipulálhatók, mert a rendszerben az adatfeldolgozás egyrészt a rendszereseményekre épül, másrészt az adat nem kerül ki más külső egységre, számítógépre. |
|
Help Desk
Hibajegykezelés. A CC iktatókönyvébe a beérkező hívás alapján felvett hibát elhárításra ki kell adni a technikai személyzetnek. A személyzet email és SMS üzenetben értesül a kiadott hibáról, melyet egy technikus magához rendel. A hibajegy alapján elkezdi az elhárítást. A munka elkészültével a hibát készre jelenti, amelyről a CC kezelők értesítést kapnak. Az értesítés alapján a CC kezelők a javítás ellenőrzése érdekében felhívják az érintett ügyfelet és tájékozódnak a hiba elhárításáról
Amennyiben pozitív válasz érkezik lezárják a hibajegyet. Ellenkező esetben visszaküldik további munkavégzésre a technikusnak. (Az NHH előírásai szerint a bejelentett hibát a bejelentéstől számított 72 órán belül el kell hárítani.)
A rendszer a felvett hibajegyeket az eltelt idő alapján priorizálja és figyelmeztetéseket küld. A visszakövethetőség érdekében a program az elhárítás minden mozzanatát rögzíti és a későbbi kiértékelésekhez statisztikai alapadatként eltárolja. A keletkezett adatokból a gyakran ismétlődő hibákról, az elhárításban, kezelésben résztvevők munkájáról, az ügyfelek bejelentéseiről, a hibahelyekről objektív, az értékelést és a munkavégzést segítő kimutatást lehet készíteni. |
Hibajegy
|
Help Desk
|
Kezelő és hívásstatisztika |
Statisztikák elemzések
Az ACC-ben rendkívül sok hasznos statisztikai adat és információ keletkezik. Ha megfelelően kezeljük ezeket, akkor objektív képet kaphatunk a támogatott rendszer rendelkezésre állásáról az ACC operátorok és szakszervizes kollégák munkájáról. A támogatott
rendszerünkkel kapcsolatosan a bejelentések alapján kaphatunk képet időpontokra, területekre,
berendezésre, szolgáltatásokra vonatkozólag.
A működéssel kapcsolatos
érékelő rendszer kidolgozását követően - mely rendszerenként logikájában nem csak adattartalmában
különbözik -, a statisztikák előállítása lehet automatikus (napi jelentés) és alkalomszerű is. Néhány kinyerhető információ:
- ténylegesen letöltött munkaidő
- kezelt, fel nem vett, adminisztrációval töltött, felfüggesztett munka
- munka minősége a rögzített beszélgetések alapján
- rögzített forgalom alapján elvárt
kezelési idő, létszám meghatározása
- hibaelhárítással megbízottak
tevékenysége az adott ügyben történő megkeresések adataiból
|
|
Gyűjtött adatok
A CC működése során szükség lehet utólagosan előre nem definiált adatokra,
statisztikákra. Ezért a rendszerben keletkező információt adatbázisban tároljuk és
azokból az alábbi lekérdezéseket és kimutatásokat készítjük automatikusan.
- Hívásnapló. Minden bejövő hívásadat rögzítésre kerül függetlenül attól, hogy kezelésre került
vagy sem.
A hívásnapló alapján mérhetjük a CC terhelését, a menürendszer hatékonyságát.
- ACC statisztika. Tetszőleges idő intervallumban kérdezhetjük le a híváskezelésre jellemző információt, az adott időszakra összesen és személyenként egyaránt (be és kijelentkezés, beszél, melléke csörög, adatrögzítés, szünet, nem fogadott hívás, kezelő bont stb.). A beosztottak munkájának objektív értékelésére nyílik így lehetőség.
- Munkamenet napló. Minden műveletet, eseményt egyedi azonosítóval összerendelve tételsorokban jelenítjük meg. Az eddig és az elkövetkezendőkben taglalt kimutatások az összes adatból valamely rendezőelv szerint készülnek. A munkamenet napló időrendben sorolja fel az eseményeket.
- Híváskezelési statisztika. Az NHH előírásai szerint éves szinten a bejövő hívások 75%-át 120 másodpercen belül fel kell vennie a kezelőnek. Az előírás betartását statisztikai támogatással lehet megvalósítani és ellenőrizni. Az On-Line kimutatás segítségével meghatározható az előírt paraméterek betartásához szükséges létszám, az elmúlt események dokumentálását az adott időszak adatainak feldolgozásával végezhetjük el.
- Munkaerő gazdálkodás. A rendszer a bejövő híváskezelési adatok alapján előre jelzi a létszámszükségletet. A fennmaradó kapacitás az ACC-ben más feladatra átcsoportosítható pl. telesales. A rendszer nyilvántartja az előjelzést, azok teljesülését és az elért eredményeket egyaránt.
- Hibajegykezelés.
|
Ügyfélnél előforduló hibák |
|
